ROLA OBSŁUGI KLIENTA W DZIAŁANIACH RYNKOWYCH FIRMY USŁUGOWEJ NA PRZYKŁADZIE …
SPIS TREŚCI 2
WSTĘP 4
I. OBSŁUGA KLIENTA – ISTOTA, OBSZARY I METODY DZIAŁANIA. 6
1.1. Klient w marketingowej koncepcji działania. 6
1.2. Proces zachowania klienta jako punkt wyjścia działań związanych z obsługą klienta. 20
1.3. Zarządzanie obsługą klienta w firmie usługowej. 26
1.4. Obsługa klienta przed – transakcyjna i po – transakcyjna. 30
II. MARKETING NA … 37
2.1. Dynamika rozwoju polskiego sektora paliwowego 37
2.2. Główne spółki zależne, podmioty stowarzyszone i inwestycje kapitałowe PKN ORLEN S.A. 40
2.2.1. Zmiany własnościowe. 41
2.2.2. Wyniki Grupy Kapitałowej. 42
2.3. Polityka marketingowa PKN Orlen S.A. 52
2.4. Zakres swobody prowadzenia działań marketingowych na stacji paliw 60
2.5. Marketing a merchandising stacji paliw 62
2.6. Działania marketingowe na … 67
III. POLITYKA OBSŁUGI KLIENTA NA … 69
3.1. Standaryzacja polityki obsługi klienta na stacjach koncernu PKN Orlen S.A. 69
3.2. Proces obsługi klienta na … 80
3.3. Obszary obsługi klienta na stacji 85
3.4. Kierunki zmian w polityce obsługi klienta na … 87
ZAKOŃCZENIE 91
BIBLIOGRAFIA 93
