Psychologiczne uwarunkowania rozmów handlowych

Tradycyjna rozmowa doradcza zakładała występowanie doradcy w roli eksperta, który ograniczał się zwykle do podawania informacji, lub zgodnie z oczekiwaniami klienta, do udzielania rad. Działania te okazywały się często nieskuteczne, powodowały brak osobistego zaangażowania, wzbudzały w klientach opór, zmniejszały poziom osobistej skuteczności zarówno u petenta, jak i doradcy. Doradca czuł nadmierne obciążenie odpowiedzialnością za decyzje klienta. Klient tracił wiarę we własne możliwości i ciężko mu było korzystać z osobistych zasobów i doświadczeń.
W swojej pracy podjąłem próbę odnalezienia optymalnych technik i narzędzi doradczych dzięki którym można poprawić jakość obsługi klienta. Chodziło również o lepsze zrozumienie zachowań współrozmówcy, a także zorientowanie się czy osoby pracujące na stanowiskach, których głównym zadaniem jest kontakt z klientem są do tego dobrze przygotowane, posiadają odpowiednie kwalifikacje i predyspozycje.

Praca została podzielona na cztery rozdziały. Część teoretyczna składająca się z trzech rozdziałów oparta jest głownie na literaturze oraz materiałach dostępnych w Internecie.

W rozdziale pierwszym znajdują się informację na temat komunikacji interpersonalnej , co jest jej istotą jakie są jej formy i co uniemożliwia nam poprawną komunikację z innymi osobami. Rozdział drugi mówi o czynnikach które mają wpływ na przeprowadzenie rozmowy takich jak typy osobowości, komunikację nie werbalną i co zrobić aby stworzyć przyjazną atmosferę i dobre wrażenie. Rozdział trzeci jest tak jakby przewodnikiem po technikach prowadzenia konwersacji, Zawarte w nim są style narzędzia i techniki komunikacji interpersonalnej, zasady negocjacji, techniki NLP w rozmowach handlowych a także prawidłowe prowadzenie rozmów telefonicznych.

Ostatni rozdział czwarty – empiryczny – ukazuje czynniki mające wpływ na przeprowadzenie skutecznych rozmów handlowych. Badania zrealizowano przy pomocy specjalnie skonstruowanego kwestionariusza, dzięki któremu uzyskano odpowiedzi na następujące pytania:

  • jakie czynniki warunkują skuteczne rozmowy z klientami?
  • jakie predyspozycje trzeba posiadać aby móc pracować z klientem?
  • czy każdy może podjąć taką prace?

Odpowiedzi na te pytania mogą pomóc w lepszym doborze osób pracujących na stanowiskach doradczych a co za tym idzie na polepszenia satysfakcji klienta z oferowanych przez firmy usług.

Liczba stron 72
Nazwa Szkoły Wyższej Górnośląska Wyrzsza Szkoła Przedsiębiorczości
Rodzaj pracy licencjacka
Rok oddania 2011