Psychologiczne uwarunkowania rozmów handlowych
Spis Treści:
Wstęp
Rozdział I: Komunikacja interpersonalna
1.1 Istota komunikacji interpersonalnej
1.2 Formy komunikacji interpersonalnej
1.3 Bariery w komunikacji interpersonalnej
Rozdział II: Czynniki wpływające na rozmowę
2.1 Typy osobowości i ich wpływ na rozmowę
2.2 Komunikacja niewerbalna
2.3 Tworzenie przyjaznej atmosfery i dobrego wrażenia
Rozdział III: Techniki prowadzenia konwersacji
3.1 Style, narzędzia i techniki komunikacji interpersonalnej
3.2 Zasady negocjacji
3.3 Techniki NLP w rozmowach handlowych
3.4 Prowadzenie rozmów telefonicznych
Rozdział IV: Empiryczna analiza skuteczności rozmów handlowych
4.1 Metodologia badań
4.2 Czynniki warunkujące skuteczne rozmowy z klientami
4.3 Predyspozycje niezbędne do pracy z klientem
4.4 Analiza kwestionariusza i odpowiedzi respondentów
Wnioski
Literatura
Tradycyjna rozmowa doradcza zakładała występowanie doradcy w roli eksperta, który ograniczał się zwykle do podawania informacji, lub zgodnie z oczekiwaniami klienta, do udzielania rad. Działania te okazywały się często nieskuteczne, powodowały brak osobistego zaangażowania, wzbudzały w klientach opór, zmniejszały poziom osobistej skuteczności zarówno u petenta, jak i doradcy. Doradca czuł nadmierne obciążenie odpowiedzialnością za decyzje klienta. Klient tracił wiarę we własne możliwości i ciężko mu było korzystać z osobistych zasobów i doświadczeń.
W swojej pracy podjąłem próbę odnalezienia optymalnych technik i narzędzi doradczych dzięki którym można poprawić jakość obsługi klienta. Chodziło również o lepsze zrozumienie zachowań współrozmówcy, a także zorientowanie się czy osoby pracujące na stanowiskach, których głównym zadaniem jest kontakt z klientem są do tego dobrze przygotowane, posiadają odpowiednie kwalifikacje i predyspozycje.
Praca została podzielona na cztery rozdziały. Część teoretyczna składająca się z trzech rozdziałów oparta jest głownie na literaturze oraz materiałach dostępnych w Internecie.
W rozdziale pierwszym znajdują się informację na temat komunikacji interpersonalnej , co jest jej istotą jakie są jej formy i co uniemożliwia nam poprawną komunikację z innymi osobami. Rozdział drugi mówi o czynnikach które mają wpływ na przeprowadzenie rozmowy takich jak typy osobowości, komunikację nie werbalną i co zrobić aby stworzyć przyjazną atmosferę i dobre wrażenie. Rozdział trzeci jest tak jakby przewodnikiem po technikach prowadzenia konwersacji, Zawarte w nim są style narzędzia i techniki komunikacji interpersonalnej, zasady negocjacji, techniki NLP w rozmowach handlowych a także prawidłowe prowadzenie rozmów telefonicznych.
Ostatni rozdział czwarty – empiryczny – ukazuje czynniki mające wpływ na przeprowadzenie skutecznych rozmów handlowych. Badania zrealizowano przy pomocy specjalnie skonstruowanego kwestionariusza, dzięki któremu uzyskano odpowiedzi na następujące pytania:
- jakie czynniki warunkują skuteczne rozmowy z klientami?
- jakie predyspozycje trzeba posiadać aby móc pracować z klientem?
- czy każdy może podjąć taką prace?
Odpowiedzi na te pytania mogą pomóc w lepszym doborze osób pracujących na stanowiskach doradczych a co za tym idzie na polepszenia satysfakcji klienta z oferowanych przez firmy usług.
| Liczba stron | 72 |
| Nazwa Szkoły Wyższej | Górnośląska Wyrzsza Szkoła Przedsiębiorczości |
| Rodzaj pracy | licencjacka |
| Rok oddania | 2011 |