Wstęp
Rozdział I.
Współczesne tendencje i wyzwania menadżerskie w nowoczesnych organizacjach
1.1. Nastawienie na klienta
1.1.1. Zasady / Metody orientacji na klienta (klient w firmie)
1.1.2. Uwarunkowanie skutecznej sprzedaży(obsługi klienta)
1.2. Aspekt psychologiczny
Rozdział II.
Specyfika organizacji sprzedaży u dilerów samochodowych
2.1. Tendencje współczesnego rynku sprzedaży
2.2. Zasady serwisu, współpracy z klientami
Rozdział III.
Analiza przypadku organizacji sprzedaży samochodów w firmie Ford
2.1. Struktura Firmy
2.2. Zasady organizacji pracy (obsługa , promocje, reklama)
2.3. Predyspozycje menadżerskie (cała kadra-zachowanie, ubiór)
2.4. Działania rozwojowe kadry (szkolenia)
2.5. Monitorowanie standardowe (audyt)
2.6. Wspomaganie Bazą Danych
2.7. Utrzymywanie certyfikatu jakości
2.9. Ocena barier w sprawnej obsłudze
2.9. Doskonalenie usprawnień menadżerskich w organizacji
Zakończenie
Bibliografia
Wstęp
Przemiany ustrojowe w Polsce i transformacja stosunków społeczno – gospodarczych wpłynęły znacząco na wzrost zainteresowań problematyką ogólnoekonomiczną, a zwłaszcza zagadnieniami organizacji, zarządzania i marketingu[1].
Zmiany społeczno – kulturowe lat 80. i 90. zeszłego stulecia spowodowały przeobrażenia mentalności konsumentów, wyrażające się w przyjęciu określonego układu wartości konsumpcyjnych[2]. Nastąpiło odejście od cywilizacji konsumpcyjnej lat 70. opartej na ilościowym wzroście spożycia, w kierunku eksponowania jakościowych aspektów konsumpcji pozwalających na wyższą jakość życia.
Nastąpił wzrost postaw krytycznych, wątpliwości oraz niepokojów dotyczących skuteczności prowadzonej polityki ekonomicznej, funkcjonowania instytucji politycznych i ekonomicznych, a także zdolności rozwiązywania przez nie problemów społecznych. Pojawił się także niepokój przed przyszłością związany z brakiem zabezpieczenia.
Ponadto zaczęto dążyć do indywidualnego rozwoju, do ekspresji jednostki. Niezależność ludzi przyczyniła się do zróżnicowania pomiędzy jednostkami, a także do zmienności samych jednostek.
Zaobserwowano także starania jednostek do odnalezienia się w otoczeniu przy jednoczesnym proteście przeciwko utracie osobowości, uzasadnionym przez potrzebę przynależności do mniejszych grup, pozwalających na bliższe, osobiste kontakty z innymi ludźmi. Zaczęto przywiązywać większą wagę do emocji, uczuć, indywidualnych gustów i upodobań.
Obsługa klienta stanowi jeden z kluczowych elementów funkcjonowania nowoczesnych organizacji. W świecie dynamicznie zmieniających się realiów gospodarczych, gdzie klient staje się coraz bardziej wymagający i świadomy swoich potrzeb, umiejętność skutecznego zarządzania relacjami z klientami jest jednym z najważniejszych wyzwań dla współczesnych menedżerów. Obsługa klienta nie ogranicza się jedynie do realizacji bieżących transakcji; obejmuje całość interakcji, jakie klient ma z organizacją, od momentu nawiązania kontaktu aż po obsługę posprzedażową. W tym kontekście rola menedżerów, jako liderów odpowiedzialnych za kształtowanie strategii obsługi klienta oraz jej efektywne wdrażanie, jest nie do przecenienia.
Współczesne organizacje stawiają na strategie skoncentrowane na kliencie, uwzględniając jego potrzeby i oczekiwania w procesach zarządzania. Wprowadzenie zasady „klient w centrum uwagi” wymaga jednak nie tylko zmiany filozofii działania firmy, ale również dostosowania struktur organizacyjnych, procesów sprzedaży oraz sposobów komunikacji. Działania te są szczególnie istotne w branży motoryzacyjnej, gdzie klient podejmuje decyzje zakupowe o dużej wartości finansowej, oczekując jednocześnie najwyższej jakości obsługi.
Branża motoryzacyjna, w tym sprzedaż samochodów u dilerów, stanowi doskonały przykład sektora, w którym organizacja obsługi klienta odgrywa kluczową rolę. Z jednej strony klienci oczekują profesjonalizmu, zaangażowania i kompleksowej obsługi, z drugiej zaś firmy muszą zmierzyć się z rosnącą konkurencją oraz potrzebą ciągłego doskonalenia procesów. Działania menedżerskie w tym kontekście obejmują zarówno planowanie, organizację i kontrolę procesów sprzedaży, jak i budowanie odpowiednich relacji między pracownikami a klientami. Szczególną uwagę należy zwrócić na rozwój kompetencji kadry zarządzającej, szkolenia zespołów sprzedażowych oraz stosowanie nowoczesnych narzędzi wspierających procesy obsługi, takich jak bazy danych czy systemy monitorowania jakości.
Celem niniejszej pracy jest analiza menedżerskich uwarunkowań organizacji obsługi klienta w kontekście współczesnych wyzwań rynkowych oraz specyfiki branży motoryzacyjnej. Praca skupia się na zrozumieniu zasad organizacji obsługi klienta, roli menedżerów w procesach sprzedaży oraz znaczeniu psychologicznych aspektów komunikacji z klientami. Szczególną uwagę poświęcono analizie przypadku organizacji sprzedaży samochodów w firmie Ford, ukazując praktyczne podejście do zarządzania obsługą klienta, organizacji pracy oraz budowania relacji z klientami. W pracy przedstawiono również kluczowe bariery, jakie mogą pojawiać się w procesach obsługi, oraz propozycje ich przezwyciężania, co może stanowić wartościowe wskazówki dla praktyków i badaczy zainteresowanych problematyką obsługi klienta w organizacjach.
[1] A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Difin, Warszawa 2003, s. 9.
[2] K. Mazurek – Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWW, Warszawa 2003, s. 22.
