Menadżerskie uwarunkowania organizacji obsługi klientów

Wstęp

Rozdział I.
Współczesne tendencje i wyzwania menadżerskie w nowoczesnych organizacjach
1.1. Nastawienie na klienta
1.1.1. Zasady / Metody orientacji na klienta (klient w firmie)
1.1.2. Uwarunkowanie skutecznej sprzedaży(obsługi klienta)
1.2. Aspekt psychologiczny

Rozdział II.
Specyfika organizacji sprzedaży u dilerów samochodowych
2.1. Tendencje współczesnego rynku sprzedaży
2.2. Zasady serwisu, współpracy z klientami

Rozdział III.
Analiza przypadku organizacji sprzedaży samochodów w firmie Ford
2.1. Struktura Firmy
2.2. Zasady organizacji pracy (obsługa , promocje, reklama)
2.3. Predyspozycje menadżerskie (cała kadra-zachowanie, ubiór)
2.4. Działania rozwojowe kadry (szkolenia)
2.5. Monitorowanie standardowe (audyt)
2.6. Wspomaganie Bazą Danych
2.7. Utrzymywanie certyfikatu jakości
2.9. Ocena barier w sprawnej obsłudze
2.9. Doskonalenie usprawnień menadżerskich w organizacji

Zakończenie
Bibliografia

Przemiany ustrojowe w Polsce i transformacja stosunków społeczno – gospodarczych wpłynęły znacząco na wzrost zainteresowań problematyką ogólnoekonomiczną, a zwłaszcza zagadnieniami organizacji, zarządzania i marketingu[1].

Zmiany społeczno – kulturowe lat 80. i 90. zeszłego stulecia spowodowały przeobrażenia mentalności konsumentów, wyrażające się w przyjęciu określonego układu wartości konsumpcyjnych[2]. Nastąpiło odejście od cywilizacji konsumpcyjnej lat 70. opartej na ilościowym wzroście spożycia, w kierunku eksponowania jakościowych aspektów konsumpcji pozwalających na wyższą jakość życia.

Nastąpił wzrost postaw krytycznych, wątpliwości oraz niepokojów dotyczących skuteczności prowadzonej polityki ekonomicznej, funkcjonowania instytucji politycznych i ekonomicznych, a także zdolności rozwiązywania przez nie problemów społecznych. Pojawił się także niepokój przed przyszłością związany z brakiem zabezpieczenia.

Ponadto zaczęto dążyć do indywidualnego rozwoju, do ekspresji jednostki. Niezależność ludzi przyczyniła się do zróżnicowania pomiędzy jednostkami, a także do zmienności samych jednostek.

Zaobserwowano także starania jednostek do odnalezienia się w otoczeniu przy jednoczesnym proteście przeciwko utracie osobowości, uzasadnionym przez potrzebę przynależności do mniejszych grup, pozwalających na bliższe, osobiste kontakty z innymi ludźmi. Zaczęto przywiązywać większą wagę do emocji, uczuć, indywidualnych gustów i upodobań.

[1] A. Wajda, Podstawy nauki o zarządzaniu organizacjami, Difin, Warszawa 2003, s. 9.

[2] K. Mazurek – Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWW, Warszawa 2003, s. 22.